Put your lights on!

Как написать стандартную операционную процедуру

Самый известный способ упорядочить ваши процессы и создать основу для их совершенствования — описать стандартные операционные процедуры (СОП), создав инструкции по их выполнению. Простое определение стандартной операционной процедуры дала когда-то IBM: “… последовательность взаимосвязанных инструкций выполнения процесса”. Все просто. Таким образом, СОП — документ, содержащий чёткое описание логической последовательности действий для выполнения определённой работы.Как создаются СОП? Что нужно для этого? Если процесс существует, но документа СОП нет — его создают. Когда документ СОП существует, при совершенствовании методов выполнения или состава работ его изменяют. Ниже мы опишем простым языком как создать документ, описывающий СОП. Считайте это СОП для создания СОП.

Часть 1. Формат СОП

Шаг 1. Выберите структуру документа

Нет правильного или неправильного написания СОП. Но возможно, в вашей компании уже есть подобные документы (типовые инструкции, стандарты предприятия и т.д.), к которым Вы можете обратиться за информацией по оформлению, используя общий шаблон. Но на практике большинство СОП выглядят как:

  • Простой пошаговый формат (чек-лист): подходит для простой короткой процедуры с малой вариативностью результатов её выполнения; если не учитывать обязательные разделы информации и инструкцию по безопасности; то по сути, это маркированная последовательность действий, описанных простым и понятным языком и объясняющих читающему что нужно сделать.
  • Иерархический пошаговый формат (комплексный чек-лист): используют для сложных процедур, содержащий более 10 шагов, включающих несколько вариантов выполнения, уточнения и терминологию; обычно содержит оглавление, шаги маркированы или пронумерованы.
  • Формат блок-схемы (диаграмма потока): если процедура похожа на карту с множеством возможных вариантов на выходе, то использование блок-схемы — лучший выбор; также, этот вариант удобен если результат не всегда можно предсказать.

Примечание: при составлении СОП можно взять за основу национальный стандарт ДСТУ ISO-9001:2015 — “Системы управления качеством. Требования.”

Шаг 2. Обозначьте целевую аудиторию

В этом смысле, есть три основных фактора, которые нужно учитывать:

  • Начальные знания и опыт целевой аудитории
    Все ли они знакомы с деятельностью компании и её процедурами? Знают ли они терминологию?.. Стиль вашего изложения должен учитывать эти вопросы;
  • Языковые особенности
    Есть ли хоть малый шанс того, что читать документ будет человек не владеющий в совершенстве языком (включая терминологию и лексику), на котором он написан? Если такая вероятность есть, документ необходимо снабдить необходимым количеством визуальной информации (подписанный рисунок, фотография, диаграмма и т.д.);
  • Охват аудитории
    Если документ описывает действия нескольких человек одновременно, выполняющих разные роли при выполнении инструкций СОП, то необходимо преподносить информацию с учётом ролевого участия, чтобы каждый смог понять важность своей работы в едином алгоритме.

Шаг 3. Не рассчитывайте только на ваши знания

Задайте себе вопросы:

  • Вы — лучший среди тех, кто может написать этот документ?
  • Вы знаете все возможные результаты процесса?
  • Вы знаете все возможные варианты, когда что-то может пойти не так?
  • Вы знаете все способы как сделать процесс максимально безопасным?

Если нет, необходимо либо поручить написание документа другому, либо привлечь его в качестве консультанта и редактора. Неполное описание, а того хуже — неправильное, может снизить производительность и стать причиной сбоев, поломок, несчастных случаев, негативного воздействия на окружающих и экологию. Если Вы были назначены для этой работы, то не стоит пренебрегать помощью других, более компетентных людей, выполняющих описываемую процедуры регулярно. Проведите с ними исчерпывающее интервью по каждому шагу процедуры. Интервью — обычная часть написания СОП.

Шаг 4. Создайте подробную и сокращённую СОП

Если Вы редактируете или создаёте СОП для широкой аудитории, в числе которых и те, что хорошо знакомы с протоколами, терминологией и т.д., то может оказаться полезным создание сокращённой формы СОП, лишённой отсылок к терминам, уточнений и изображений. Адаптацию СОП под разный уровень читателя позволяют осуществить электронные способы создания и отображения документов. Помещая в начало электронного документа ряд ключевых вопросов, Вы можете скрывать ненужные элементы СОП для увеличения скорости восприятия информации конкретным лицом.

Шаг 5. Придерживайтесь цели написания СОП

Может быть так, что у вас в организации уже есть документы, где описаны части данной процедуры. Если это так, то, в чём особенность и назначение данной СОП? Требуется ли повторять в ней уже описанные где-то ранее меры обеспечения безопасности труда, методы контроля и измерения результатов? Можно ли сослаться в описании на уже существующие документы? Используется ли СОП для обучения или повседневной работы?

Вот несколько причин, по которым обычно составляют СОП:

  • Соблюдение стандартов предприятия;
  • Повышение производительности;
  • Соблюдение требований к экологии, эргономичности и безопасности труда;
  • Выполнение плана производства;
  • Предотвращение поломок и сбоев в производстве;
  • Для использования в качестве учебного пособия.

Чётко определите цель вашей СОП и тогда Вам будет легче структурировать и излагать информацию. Так же, это позволит понять важность самой СОП в общей системе знаний.

Часть 2. Содержание СОП

Шаг 6. Укажите всю релевантную информацию

Обычно, помимо описания самой сути процедуры, СОП содержит четыре элемента:

  • Титульная страница.
    Включает в себя название процедуры, идентификационный номер СОП, дату создания и последней редакции, название структурной единицы организации, подписи составителя, проверившего и утвердившего её лица. Здесь стиль оформления не так важен, как ясность информации;
  • Содержание.
    Оно необходимо в том случае, если СОП обширная, чтобы обеспечить удобство быстрого поиска нужной информации и навигации по документу;
  • Контроль качества.
    Инструкция не может быть хороша, если с помощью неё нельзя убедиться в правильности выполнения её требований. При необходимости, нужна подробная информация для контроля результатов или ссылки на соответствующие документы;
  • Ссылки.
    Убедитесь, что Вы перечислили все значимые ссылки на информацию, касающуюся данной СОП (название документов, номер, дата и т.д.)

Ваша организация может иметь стандарт и обычаи, отличные от данного. В этом случае, придерживайтесь его.

Шаг 7. Изложите суть процедуры

Убедитесь, что в описании содержится такая информация:

  • Область применения и применяемость. То есть — опишите цель процедуры, в каких случаях она применяется и как используется.
  • Технология. По сути вопроса — перечислите все шаги с необходимой детализацией, включая используемое оборудование. Охватите последовательность действий и факторы, влияющие на принятие решений в процессе выполнения действий. Опишите все возможны варианты “что, если…”, возможные помехи, методы их устранения и предостережения о безопасности. Чётко обозначьте нормы, предельные отклонения от эталонных значений, обстоятельства выполнения, роли и обязанности, данные на входе и выходе.
  • Терминология и пояснения. Дайте понятные объяснения профессиональной лексике, расшифруйте все аббревиатуры и все фразы, не входящие в общее употребление.
  • Охрана здоровья и техника безопасности. Эти меры должны быть описаны в отдельном разделе. Ссылки на соответствующие пункты этого раздела должны быть в тексте других разделов, по ходу изложения.
  • Оборудование и материалы. Предоставьте исчерпывающий список того, что нужно использовать, как и когда, где взять оборудование, как проверить его работоспособность и т.д.
  • Предостережения и неполадки. Опишите, что и при каких обстоятельствах может пойти не так, на что нужно обращать внимание и что может помешать получить требуемый результат.

Изложите каждую из этих тем в определённом порядке (обычно маркированном), чтобы ваша СОП не была многословной и путанной. Используйте контекстные ссылки.

Список предложенных тем ни в коем случае не является исчерпывающим. Это лишь логическая основа. Ваша организация может требовать более глубокой структуры и обязательного описания вопросов, требующих особого внимания.

Шаг 8. Будьте кратки и избегайте двусмысленности

Особенность СОП в том, что её текст не читают в качестве развлечения. Поэтому вся информация должна быть изложена максимально понятно, однозначно и кратко. Внимание читателя должно быть сконцентрировано на важных вещах и не должно рассеиваться. Не используйте без надобности обращение “Вы”. Инструктируйте читателя в повелительном наклонении:

  • Плохой пример: убедитесь, что Вы вычистили всю пыль из выхлопных патрубков перед тем, как присоединить их к аппарату.
  • Хороший пример: вычистите пыль из выхлопных патрубков до их присоединения к аппарату.

Шаг 9. Расспросите исполнителей

Расспросите людей, регулярно выполняющий действия, которые Вы стандартизируете. Не вносите в документ никаких домыслов и ничего лишнего. Задавайте конкретные вопросы и записывайте ответы. Охватите всех участников процесса, если их несколько. Опросите всех людей, выполняющих одинаковую работу. Их ответы могут отличаться. Найдите лучший из известных способов.

Шаг 10. Визуализируйте информацию

Используйте диаграммы и блок-схемы. Если есть набор текста, сложный для восприятия, упростите подачу информации при помощи диаграмм, схем или рисунков. Облегчите восприятие и увеличьте быстроту понимания. Но не прибегайте к этому без явной необходимости, усложняя документ. Дайте прочесть текст людям, выясните их реакцию, степень и скорость понимания.

Шаг 11. Идентифицируйте документ

Убедитесь в том, что документ имеет контрольные метки на каждой странице. Скорее всего, ваш документ — один из многих подобных в вашей организации, в которой принят определённый порядок их нумерации и учёта. Ваша СОП является частью этой системы и должна содержать все необходимые атрибуты.

Каждая страница документа должна быть пронумерована, иметь идентификатор документа и его название (как правило, в правом верхнем углу).

Часть 3. Гарантия успешности и точности СОП

Шаг 12. Протестируйте СОП

Если СОП не протестировать, то невозможно выяснить хороша ли она. Найдите человека, не имеющего отношения к процессу и предложите выполнить работу, следуя инструкциям СОП. Посмотрите с какими проблемами он столкнулся и внесите поправки.

Лучше всего, если у вас в организации будет заведён обычай группового тестирования СОП сотрудниками других подразделений. Чем больше людей, тем больше степень выявить потенциальные проблемы в СОП. Избегайте людей со знанием дела, потому как они будут полагаться на свой опыт (неумышленно) и могут вполне однозначно воспринять информацию, которая неопытному человеку покажется двусмысленной и нечёткой.

Шаг 13. Получите обратную связь

Совершенно не важно, что думает о вашей СОП руководство, не имеющее к выполнению процедуры прямого отношения. Руководству важен результат, но не процесс. Процесс имеет значение для тех, кто её выполняет. Именно их мнение стоит учитывать, ориентируясь на лучший результат. Перед подачей СОП на утверждение, выясните что думают о ней исполнители. Кроме того, демонстрируя интерес к их мнению, Вы повышаете их вовлеченность, располагая их к себе. В этом случае, у них могут появится идеи для улучшения СОП. Используйте их опыт и знания.

Шаг 14. Покажите СОП экспертам по качеству

После одобрения исполнителями, выясните мнение отдела качества. Направьте СОП к ним на утверждение. Возможно, у них нет глубокого понимания процесса, но они Вам могут помочь в отношении методов контроля качества конечного продукта или оформления СОП относительно действующих внутренних стандартов. Может быть Вы что-то упустили. Они внесут правки и проверят вашу СОП на соответствие требованиям других документов, сократят в ней информацию, ссылаясь на иные документы.

Соблюдайте последовательность аудита и утверждения СОП в вашей организации. Вам нужно полное её соответствие руководящим принципам. Если организация большая, введите практику электронных подписей для ускорения процесса согласования.

Шаг 15. Утвердив, мгновенно внедряйте

После утверждения, начинайте немедленное внедрение. Проведите процесс обучения и разместите копии документа в доступном для исполнителей месте. Не давайте вашим усилиям стать атрибутом отхожего места.

Поддерживайте актуальность СОП, при внесении изменений. Делайте отметки о дате и сути изменений. При изменении последовательности и состава работ, повторите полностью процесс согласования обновлённого документа. Разработайте процедуру совершенствования СОП теми, кто непосредственно её выполняет, облегчая себе работу по её актуализации. Качество продукции, производительность и безопасность труда в вашей компании зависят от этого.

Если дело по стандартизации вашей производственной системы кажется Вам сложной задачей, помните о преимуществе командной работы и приходите учится. В этом деле, один в поле — не воин.

Автор: Сергей
Put your lights on!

Свежие записи

Страница в соц. сетях

Подпишитесь на новости страницы и участвуйте в их обсуждении

Архивы

Рубрики

Мета